一、招收对象与学制

招收应往届初中毕业生或同等学历者，学制五年。

二、培养目标与业务范围

（一）培养目标

培养具有良好的思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端正的劳动态度和吃苦精神；具有良好的心理素质和职业道德。学会良好的语言、行为交际礼仪，具有良好的语言沟通能力和沟通技巧；掌握计算机及网络技术的基础知识，熟悉计算机及网络常用软件工具；熟悉相关的行业知识和产品知识，能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段，从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的中级技术人才。

（二）业务范围

本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作，也可从事网络营销类工作。

政府服务类（如12315热线等）、通讯运营商客服类（如1860热线）、互联网公司客服类（如盛大热线）、电视电话互联网购物类、金融服务类（如95505咨询）、专业信息服务类（如160、118114热线）、产品制造企业的售后服务、各外包型呼叫中心（如盈科、诚伯、润迅、易宝等）等等，凡涉及客户服务或市场营销岗位的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位；各行业信息服务后台或技术服务。并可快速转化为公司接待、文秘、市场销售等岗位。

三、知识、能力结构及要求

（一）知识结构

1.、文化基础知识

（1）掌握相当于高职必需的文化基础知识；

（2）掌握必要的人文科学及相关法律法规知识；

（3）掌握一定水平的计算机基础知识和网络知识；

（4）掌握电子商务和网络营销的知识。

2、专业知识要求

（1）掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识；

（2）了解呼叫中心行业岗位的基本结构；

（3）了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案（voip）技术及呼叫中心模拟实训系统（CCSS）技术；

（4）掌握呼叫中心客户服务的基础知识；

（5）掌握处理客户投诉的基础知识；

（6）了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识；

（7）掌握电话销售的基础知识；

（8）掌握呼叫中心班组长管理基本知识。

（二）能力结构

1、关键能力

（1）具备与人交流、与人合作的能力，与客户直接沟通与电话沟通的礼仪、技巧；

（2）具备继续学习的能力和适应职业变化的能力；

（3）具有一定的承压能力；

（4）具备创新精神和实践能力；

（5）具备一定的外语沟通能力。

2、职业技能要求

（1）熟练操作呼叫中心实训系统；

（2）体现良好的客户服务技能；  

（3）熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计；

（4）能够对客户咨询的业务知识熟练应答；

（5）能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题；

（6）能够成功处理客户的投诉；

（7）能够完成坐席人员基本能力点训练任务；

（8）能够进行基本的班组人员管理；

（9）能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩效指标。

（三）素质结构

1、具有健康的生理和心理素质；

2、具备良好的思想品德修养；

3、具有较强的责任感。

（四）职业资格要求

必考资格证：计算机高新（中级）、计算机高新（高级）

选考资格证：英语三级、普通话证、坐席员四级

四、课程设置及教学要求

主干课程：普通话、文字录入、电子市场营销、服务心理学、礼仪规范教、沟通技巧、客户关系管理、中国传统道德、应用文写作、电子商务网页制作、呼叫中心职业道德、电话销售技巧、英语口语实训、服务外包与呼叫中心概论、呼叫中心英语（交际英语）、呼叫中心班组长管理、话术设计与应用、网络营销、呼叫中心坐席人员基础能力、专业技能类选修。

（一）文化基础课

1、德育（ 第一册）道德法律与人生（32课时）

思想道德建设对培养青少年特别是未成年人形成正确的政治倾向、理想信仰、思想观念、道德情操和行为习惯具有重要作用。加强青少年思想道德建设，既是培养高素质劳动者和高技能人才的首要任务，也是贯彻落实科学发展观、坚持以人为本的根本要求。

2、经济与政治常识（34课时）

顺应中等职业教育教学改革的要求，将马克思主义基本观点和我国社会主义经济、政治、文化、社会建设常识与学生的生活体验密切结合，遵循学生的认知规律，引导学生在学习过程中感悟、体验和思辨人生。

3、职业道德与职业指导（32课时）

教育学生在职业活动中要爱岗敬业、诚信公道、乐于奉献，生活在法治国家中学法知法、懂法爱法、护法用法。培养学生树立正确的道德观和法制观念，认识到在职业生活中所要遵循的职业道德和法治生活中的法律意识，提高思想政治素质与法律素质。

4、就业与创业指导（32课时）

内容包括创业基础理论、创业意识、就业相关基本知识。通过课程学习，让学生树立职业生涯规划理念掌握创业基本知识和技巧、增强创业意识和精神、了解国家就业方针和政策。开设这一课程，是深化国家示范性中职院校建设，引导中职学生理性规划个人职业生涯发展的一项重要措施。对于帮助中职学生了解社会需要及认识自身优势，促进学生职业素质发展，激发创业精神具有十分重要的意义。

5、道德法律与经济常识（26课时）

本课程遵循思想道德教育的普遍规律，坚持正确的价值导向，把培养良好的道德品质、树立正确的法制观念和了解基本的经济常识等有机地融入到教学内容之中，从学生的实际出发，从他们身边的事物入手，帮助学生树立正确的道德标准和法律观念，启发学生分析基本的经济现象和市场规律。

根据技工院校德育课程教学的总体目标，对多门学科进行综合，注重知识的关联性、整体性和开放性，帮助学生获得对社会生活、职业活动和价值观念的整体性认识以及综合运用知识的能力。力求生动活泼，注重发挥学生的主观能动作用。在教材内容、教学环节设计编排中，注重学生的自主体验和探究，设置了“活动导入”“名词点击”“资料卡片”和“案例链接”等栏目，加强了教学活动与学生生活、职业活动、经济现象的联系，从而激发学生学习的主动性和积极性，使他们更好地理解教材、拓宽知识面，有效发挥教材的引导作用。

6、中国特色社会主义理论读本（32课时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行职业道德教育与职业指导。其任务是：使学生了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求，树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规范，以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。

7、事迹读本-中国高技能人才楷模（第二辑）（28课时）

本课程本教材通过十位楷模的成功经历以及成就，为学生展示其知识性、技能性等楷模的突出特点。条理清晰、内容丰富，可读性强，易于学生学习和理解。

采用深受学生喜爱的多媒体教学方式，使用能力本位教学方法，各个环节提问设计从当下学生较为关心的方面切入，配以活泼轻松的教学风格，有利于提高学生自主学习能力，加深文本印象，体会并学习楷模精神，树立正确的人生观、价值观，提高教学质量。

8、工匠精神读本（30课时）

本课程以“弘扬工匠精神，打造技能强国”为宗旨，遵循学生的认知规律和心理特点，重点通过对以当代“大国工匠”为代表的各条战线上普通劳动者故事的解读，培养学生自主认知、正确感悟工匠精神的能力，使之具有理解、践行、弘扬工匠精神的积极情感和自觉意识，进而为全面提升职业素质奠定坚实的思想基础。

9、职业生涯规划与就业创业（80课时）

通过课程学习，让学生树立职业生涯规划理念掌握创业基本知识和技巧、增强创业意识和精神、了解国家就业方针和政策。讲授学生的职业生涯规划设计，在即将走向工作岗位之际对自己将来的职业有个总的规划，在此基础上重点介绍就业创业，弘扬国家提出的“大众创业，万众创新”精神，指导推进学生就业创业教育工作。

10、体育与健康（352课时）

讲授田径、球类、健美操等主要项目的基本知识和竞赛规则，掌握基本技能和锻炼身体的方法，增强学生体质，促进身心健康。

11、语文（260课时）

整体感知课文，体会作者的态度、观点、感情，理解课文的内容和思路，理会词句在语言环境中的意义和作用。对课文内容、语言和写法有自己的心得，能提出看法或疑问。

12、数学（260课时）

使学生掌握代数、三角、几何和概率统计的基础知识，进一步培养学生的基本运算能力、基本计算工具使用能力、空间想象能力、数形结合能力、思维能力和简单实际应用能力。

13、英语（442课时）

能听懂课堂用语，并做出相应的反应。能基本听懂教师用所学语言叙述课文内容的概要。能听懂语速为每分钟100个词左右，与学生生活贴近的、基本没有生词的语言材料，获取所需信息。

14、音乐鉴赏（26课时）

通过本课程的学习，扩大学生的音乐视野。使学生掌握多方面的音乐表现形式、音乐体裁等知识。提高学生的音乐感知能力、想象能力、理解能力和艺术鉴赏能力。

15、美术（30课时）

美术欣赏课程主要讲述美术范围内的“绘画、作品欣赏”等为主，其他门类为辅的鉴赏课程。

16、舞蹈（234课时）

舞蹈蕴涵了很深的文化内涵，具有相应的文化价值。舞蹈教育要以舞蹈文化为主干，注重舞蹈教学内容的人文性与时代感性，形成多元文化，达到传承民族文化，拓宽艺术视野的目的。审美体验是在审美过程中所产生的心理效应。在舞蹈教学的各项内容、各个环节中，应以情感人，创设艺术化的教学氛围，师生共同感受美、表现美、创造美，从而丰富人的情感世界，培育高尚的情操和完美的人格。

17、现代企业管理（64课时）

了解现代企业的含义类型和特征，了解现代企业运作过程式中涉及的战略、资源、市场营销、生产与质量等方面的管理知识，了解现代企业文化及企业创新的内涵。

18、法律常识（32课时）

通过让学生了解身边的法律，对学生进行法在身边教育,初步使学生了解法律在治理国家中的重要作用，懂得法律与公民生活的密切联系,逐步培养学生的法律意识和法制观念。

19、心理学（60课时）

通过教学，使学生系统地掌握普通心理学的基本概念和基本原理，形成科学的心理观；提高教学艺术与职业道德，塑造良好的职业心理品质；能学以致用，指导学生正确处理人际关系及维护自身心理健康。

20-28、素质拓展（356课时）

通过素质拓展课，提高学生的自信心，敢于超越自我，建立相互接纳，相互支持、相互信任的团体气氛；帮助学生认识自我潜在能力和极限，克服恐惧心理和思想障碍，锻炼动手能力和创造力，培养自信心和自我管束能力，完善人格；培养学生上进心理，增强抗挫折和突破能力，使个性变得坚强而富有韧性；使学生学会合作，培养团队精神；使学生了解安全实习和安全生产的相关知识，增强安全防护意识，提高顶岗实习学生对企业的忠诚度。

（二）专业基础课

1、普通话（64课时）

课程学习内容：本课程按照普通话水平测试考试的要求，通过对普通话发音的校正、对发声技巧的训练，从而使学生具备基本标准的普通话水平，掌握一定的发声技巧。针对现代中等职业教育的人才培养目标、办学方针而设立的，是一门职业素质教育课程。旨在培养学生普通话口语表达能力，提高学生普通话口语表达水平。

课程教学及考核要求：该课程采用理论教学方式，通过理论讲解与朗读练习相结合的方式，掌握普通话理论知识与表述技能技巧，为后续实训课程打下坚实的基础。该课程在第1学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的60%。

2、文字录入（64课时）

课程学习内容：本课程是使用计算机进行办公文档处理的基础，具备一定的汉字录入速度是本专业最基本的技能，使学生能够具备基本的信息技术知识和信息处理技巧，能够正确合理高效地处理日常生活和工作中所接触到的各种信息，运用网络开展现代办公业务。

课程教学及考核要求：本课程使动手能力强，要求学生能够熟练使用计算机键盘，能按指法要求输入英文字母，每分钟击键速度100个以上，能熟练使用一种中文输入法，能熟练输入字符、符号、混合文本，每分钟输入汉字40字以上。本课程第1学期开设，考察课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用闭卷、笔试的形式，成绩占总评成绩的60%。

3、电子市场营销（68课时）

课程学习内容：本课程主要讲授市场营销管理、产品开发、渠道管理、广告学、定价方法与策略、物流管理、服务营销、品牌管理、推销学、战略管理。旨在于让学生了解市场营销学基本原理，研究范畴和主要的营销策略技巧，对市场营销作为一门学科和企业经营活动的一个重要方面有一个整体、系统的掌握。以培养学生技术应用能力为主导，提高学生的整体素质。

课程教学及考核要求：在教学实践中，要求课堂讲授与案例相结合，借助课堂讨论、计算机模拟、社会实践、市场调查、营销策划、营销咨询与通过本课程的教学，应使学生比较全面系统地掌握市场营销学的基本理论、基本知识和、基本技能和方法。本课程第2学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的60%。

4、服务心理学（68课时）

课程学习内容：本课程是客户信息服务专业的专业技术课程。服务心理学是在服务过程中对服务人际、服务技巧、服务交往等进行心理指导的课程，课程内容包括服务业概论、服务心理学的发展、顾客的个性心理与消费行为、消费习俗与服务心理、服务过程心理、服务人员的挫折与管理、服务人员的疲劳心理、服务人员的基本心理素质要求及保健等。学生通过本课程的学习，能将心理学知识用于服务与管理工作。

课程教学及考核要求：本课程内容比较枯燥，要求任课教师在教学过程中能够结合专业特点，采用多样化的教学方法，激发学生兴趣，运用多种形象、直观的方法让学生能够尽快地掌握所学内容。该课程在第2学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的60%。

5、礼仪规范（64课时）

课程学习内容：本课程是基础教育的组成部分，以礼相待，礼尚往来是中华民族的传统美德，崇尚礼仪、学习礼仪、实践礼仪是每一个人立足社会、成就事业，获得美好人生的基础。本课程适用于职业学校的学生，课程的科学性能让学生更好地进行系统性的学习礼仪知识，在社会公众面前显示出职业特点，使自己具有更好的气质、风度和应对进退的礼仪行为。

课程教学及考核要求：本课程应根据学生生的生理、心理特点，有的放矢地将现实生活与理论结合在一起，使学生掌握必备的礼仪常识，了解最基本的各种类型的礼仪规范，按照最基本的礼仪规要求自己。该课程在第3学期开设，采用理、实一体化教学方式，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的60%。

6、沟通技巧（64课时）

课程学习内容：本课程是客户信息服务专业的一门基础课程，主要讲授认知有效沟通的重要性及核心定义，掌握有效沟通的方法，训练聆听技能，了解人际风格的特点，掌握不同的应对技巧。旨在培养学生的服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通能力等职业素养。

课程教学及考核要求：本课程要求教师在教学过程中结合大量实际案例的“问题讨论”，帮助学生澄清一些对人际交往与沟通问题的误解，解除一些人际交往与沟通中的困惑和烦恼，并通过提供“自我检测”练习帮助学生发现自己的长处与不足，以便更有针对性地改善和提升其人际交往与沟通能力。该课程在第3学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的60%。

7、客户关系管理（64课时）

课程学习内容： 本课程使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。

课程教学及考核要求：教师在学生掌握本课程所必须掌握的基本概念、基础知识、基本技能、基础理论及与之相关的其它学科的基本知识理解的基础上，应尽可能结合学生自身的实际需要，进行核心内容的将有助于提高学习效率学习。本课程第4学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的60%。

8、中国传统道德（64课时）

课程学习内容：本课程较系统的学习中国传统道德的历史发展过程、特点和方法论原则，课程内容包括人性论，义利论，仁爱论，公私论，智勇观，家庭伦理观，交往道德观，职业道德论，德教观，修身论和人生论等等。通过本课程的学习，培养学生对中国文化满怀期待，培育当下的生活美德。

课程教学及考核要求：本课程要求教师在教学过程中要利用多种教学手段形象、生动、直观的将知识点表达出来，使得学生能够尽快地掌握知识点。本课程第4学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的60%。

9、应用文写作（52课时）

课程学习内容：本课程在初中语文的基础上，通过字、词、句、篇等基础知识的教学和听、说、读、写的训练，培养学生阅读能力和欣赏文学作品的能力；了解报告、请示、介绍信、贺电、求职信、申请书等常用应用文写作的基础知识，加强学生对字、句、篇等基础知识的理解，训练学生常用应用文写作能力，使学生能根据实际需要比较熟练、规范地撰写常用应用文，以适应当前和今后在工作、学习以及科学研究中的写作需要，为其总体工作水平的提高提供必要的保证。

课程教学及考核要求：该课程在第5学期开设，考查课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占30%，期末考试采用闭卷、笔试的形式，成绩占总评成绩的70%。

10、电子商务网页制作

课程学习内容：本课程是客户信息服务专业的专业技术课程。电子商务网页制作以电子商务类网页的制作为主线，注重实践操作。 课程内容包括网页设计的基础知识，，Dreamweaver MX 2004、Fireworks MX 2004、Flash MX 2004软件的使用，网页布局和美化，网页特效的制作和网站的发布方法等。学生通过本课程的学习，除了能制作有技术含量、有动感的网页外，还能掌握电子商务网站的发布方法。

课程教学及考核要求：本课程内容比较枯燥，要求任课教师在教学过程中能够结合专业特点，采用项目式教学，将项目内容分解成“体验、教学、实践、检验、拓展”五大模块。其最大特点是将最后一个项目设置成为一个综合设计指南，指导学生综合应用全书的知识点制作一个完整的电子商务网站。该课程在第2学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占30%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的70%。

11、呼叫中心职业道德（90课时）

课程学习内容：本课程主要学习全面了解呼叫中心的基本概念、呼叫服务的业务类型、行业的发展史等基础知识。熟悉呼叫中心基本岗位的特征和素质要求。对在呼叫中心行业工作产生兴趣，明白什么样的呼叫中心才是合格的、优秀的呼叫中心；通过对岗位素质要求的理解，初步建立学员职业发展观

课程教学及考核要求：本课程第8学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占30%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的70%。

12、团队管理（60课时）

课程学习内容：本课程要求学生掌握团队管理的基本概念、基本原理和基本方法，了解学科发展的新理论与新思想。掌握团队精神的构造，团队学习的组织，团队的日常管理以及高层团队的建设。

课程教学及考核要求：本课程要求任课教师在教学过程中注重学生学习效果的监控，为后续课程打下基础。本课程第9学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占30%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的70%。

（三）专业技术课

1、电话销售技巧（78课时）

课程学习内容：本课程主要讲授电话销售中的沟通技巧，增强声音感染力，与客户建立融洽关系，提问的技巧，倾听技巧等。引入大量实战案例以及推销经典话术。通过学习营销基础知识、基本原理和基本方法，掌握基本的电话销售技巧并熟练运用，为日后呼叫中心的电话销售工作打下基础

课程教学及考核要求：本课程教学要求教师采用模拟演练、现场互动、案例分析等授课形式进行讲解，通俗易懂，课本结合实际教学，激发学生学习兴趣。本课程第5学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的60%。

2、服务外包与呼叫中心概论（78课时）

课程学习内容：本课程主要内容包括服务外包及呼叫中心的基本概念及理论、服务外包的业务范围及分类、中外服务外包发展趋势动态等内容。通过本课程的学习，使学生掌握服务外包的发展状况，了解呼叫中心产业在整个行业的位置及发展，有利于其他基础及核心技能课程的学习，是本专业必须了解及掌握的一门基础课程。

课程教学及考核要求：本课程教学要求教师采用模拟演练、现场互动、案例分析等授课形式进行讲解，通俗易懂，课本结合实际教学，激发学生学习兴趣。本课程第5学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的60%。

3、呼叫中心英语（交际英语）（96课时）

课程学习内容：本课程主要培养呼叫中心行业的英语坐席人员，教材包含呼叫中心所涉及的多个常见的行业，主要以情景对话、任务驱动的体现形式，让学生熟悉呼叫中心常见行业英语，涉及常用对话、专业词汇，并让学生通过实训任务来提高学生的行业英语水平。本课程是本专业及本行业培养英语人才的必修课程。

课程教学及考核要求：本课程教学要求教师采用模拟演练、现场互动、案例分析等授课形式进行讲解，通俗易懂，课本结合实际教学，激发学生学习兴趣。本课程第6学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的60%。

4、网络营销（96课时）

本课程是客户信息服务专业的专业技术课程。网络营销是以现代营销理论为基础，借助网络、通信和数字媒体技术实现营销目标的商务活动，是科技进步、顾客价值变革、市场竞争等综合因素促成；是信息化社会的必然产物。课程内容包括E-mail营销、博客与微博营销、网络广告营销、视频营销、媒体营销、竞价推广营销、SEO优化排名营销、网络营销能力秀等。

课程教学及考核要求：本课程内容比较枯燥，要求任课教师在教学过程中能够结合专业特点，针对不同层面学生的需求突出重点、由浅入深、注重应用等。该课程在第2学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的60%。

5、话术设计与应用（64课时）

课程学习内容：本课程主要学习呼叫中心服务及销售的基本话术，掌握话术的编写和使用技巧，提高话术写作与实际应用的能力，能够独立撰写专业话术。

课程教学及考核要求：本课程教学要求教师采用模拟演练、现场互动、案例分析等授课形式进行讲解，通俗易懂，课本结合实际教学，激发学生学习兴趣。本课程第6学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的60%。

6、商品图片拍摄与处理（84课时）

图像处理目前广泛应用于平面设计领域，是当今最为流行的图形图像处理技术。课程内容全面介绍Photoshop CS中文版的基本操作方法和图像处理技巧，包括系统的启动，操作界面的认识，图形图像的基本概念，工具箱的使用，路径和矢量图形工具的应用，文本的输入与编辑，图层，通道和蒙版的概念及应用方法，图像的基本编辑和处理，图像颜色的调整方法，滤镜及常用特殊效果的制作等内容。各章内容的介绍都以实例操作为主，全部操作实例都有详尽的操作步骤，以重点培养读者的实际操作能力

课程教学及考核要求：本课程内容比较枯燥，要求任课教师在教学过程中能够结合专业特点，针对不同层面学生的需求突出重点、由浅入深、注重应用等。该课程在第2学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的60%。

7、网点运营实务（84课时）

课程学习内容：本课程介绍网点平台，网店商品的选择，网店商品的进货渠道及相关定价，网店的开设流程及注意事项等。主要目标是通过让学生掌握基本的网店开设知识、能在网店运营中熟练处理各种关系并能在第一时间解决问题，保持高效的业绩，提高业务执行能力。

课程教学及考核要求：本课程第7学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的60%。

8、专业技能类选修（100课时）

课程学习内容：实训课程是在理论知识学习的同时，进行呼叫中心各行业的模拟实训，通过在呼叫中心模拟系统（CCSS）16个行业情境中实训，熟悉各行业的基本业务知识，掌握基本的呼出、呼入操作流程以及客户服务、沟通能力，通过模拟实训将所学知识和技能内化为能力，使学生在毕业时能基本胜任呼叫中心的坐席人员的岗位。

课程教学及考核要求：本课程第9学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的60%。

（四）实训课

1、入学教育与军训（60课时）

课程学习内容：新生入校进行不少于10天的军训。通过入学教育可以让学生尽快了解学校的各项规章制度，通过军训可以让学生强身健体，锻炼学生的意志品质，为后续的学习生活能够吃苦耐劳打下基础。

2、计算机应用基础实训（48课时）

课程学习内容：本课程为我院必修的实训课程，主要目的是培训学生掌握计算机操作，熟练进行文字处理、电子表格、PPT制作等操作，并培养学生利用计算机解决实际问题的能力和方法。本课程是一门实践性非常强的课程，通过上机实践，提高学生的计算机的应用能力和操作技能，为今后计算机的学习打下一个良好的基础。

课程教学及考核要求：实习指导老师在实训教学过程中应该特别注重学生平常操作的规范性，注重培养学生良好的职业道德素养的形成。本课程在1、4学期开设，为考查课，每个学期进行综合考核，课程考核采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60%。

3、9、公益劳动（1、3）（52课时）

课程学习内容：按照足球外围APP下载十大网站劳动周管理条例规定，参加两次学院组织的公益劳动，每次为期一周。公益劳动课旨在提高学生的劳动意识、锻炼劳动意志、端正劳动态度和树立社会责任感；是学校德育教育的重要组成部分，是实现人才培养目标不可缺少的实践性教学环节，为今后走上社会适应工作岗位打下一定基础。

4、7普通话实训（96课时）

课程学习内容：本课程为了使学生在普通话水平测试中取得理想的成绩，利用普通话实训教学对学生进行考前培训，使学生熟悉普通话测试的内容、要求及流程，并掌握一定的普通话的应试技巧，认清自己存在的问题，有针对性地进行纠正，为顺利通过普通话水平测试打下坚实的基础。

课程教学及考核要求：学生通过练习掌握普通话理论知识与技能技巧，教师要时刻监控学生练习过程，要求学生严格按照标准，强调细节，不断培养学生综合职业能力。该课程在第2学期开设，考查课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60%。

5、17英语口语实训1、2（96课时）

课程学习内容：英文表达时发音标准，语速适中，吐词清晰，语气、语调正确；能准确断句，有节奏、韵律地运用英语朗诵；初步掌握英语表达的基本特点，具备准确、流利的英文听说能力；能准确、恰当运用英文表情达意，熟练地与他人沟通与交流。学生在模拟情景中，在教师指导下利用英语语言表达自己的思想，进行口头交际；能独立运用所学语言技能，对所获得的内容和语言加工和重组，谈论与日常生活贴近的话题，完成交际的全过程；熟悉日常，商务交际口语的表达方式，熟练的与他人进行口语交流。

课程教学及考核要求：该课程是基础的操作实践课程，要求教师利用实训条件边讲边练，注意监控学生学习过程，要求学生严格按照操作规程规范操作，养成良好的职业素养。该课程在第3学期开设，考查课，课程考核采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60%。

6、礼仪实训（48课时）

课程学习内容：本课程以实训教学方式，训练作为地铁服务人员应具备的礼仪，通过现场环境和模拟场景，培养学生全面的综合素质。通过训练，使学生不仅在形体上、外在形象上有质的飞跃，同时对提高其内在的素质有极大的指导作用，真正做到“秀于外，慧于中”。

课程教学及考核要求：本课程采用现场实训的模式，以培养学生的动手能力为主，并灌以一定的理论知识。实习指导老师在实训教学过程中应该特别注重学生平常操作的规范性，注重培养学生良好的职业道德素养的形成。本课程在4学期开设，为考查课，每个学期进行综合考核，课程考核采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60%。

8、计算机高新实训(中) （48课时）

课程学习内容：本课程通过集中实训技能训练，提高学生的计算机的应用能力和操作技能，并培养学生利用计算机解决实际问题的能力和方法，通过实训，学生计算机达到中级水平。计算机高新技术是企业进行办公的基础技能，采用实训的方式让学生的技能得到学以致用的体现，包含入门指导、示范操作、巡回指导、总结指导、综合训练和模拟考试。以企业中遇到的实际问题为例提升学生的就业能力提高工作效率。

课程教学及考核要求：本课程实习指导老师在实训教学过程中应该特别注重学生平常操作的规范性，注重培养学生良好的职业道德素养的形成。本课程在5学期开设，为考查课，每个学期进行综合考核，课程考核采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60%。

10、18形体实训1、2（120课时）

课程学习内容：本课程是城市轨道交通运输与管理专业的一门能力拓展课程。以健康第一位指导思想，以塑造健美形体，增进身心健康为目标，对学生的形体和完美姿态进行训练。

课程教学及考核要求：本课程采用现场实训的模式，培养学生具备一专多能的职业能力。学生通过练习掌握形体训练理论知识与技能技巧，教师要时刻监控学生练习过程，要求学生严格按照标准练习，强调练习安全，不断培养学生综合职业能力。该课程在第4学期开设，考查课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60%。

11、话务实训（24课时）

课程学习内容：对话务员工作有感性的、初步的认识。有一定的理性认识，能用正确的语言对话务员工作进行叙述。在理解的基础上，能够解决工作中遇到的应用问题。

课程教学及考核要求：本课程要求任课教师在教学过程中能够结合专业特点，运用多种形象、直观的方法让学生能够尽快地掌握所学内容。该课程在第5学期开设，考查课，课程考核采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60%。

12、计算机高新实训（高）（72课时）

课程学习内容：本课程通过集中实训技能训练，提高学生的计算机的应用能力和操作技能，并培养学生利用计算机解决实际问题的能力和方法，通过实训，学生计算机达到高新高级水平。计算机高新技术是企业进行办公的基础技能，让学生的技能得到学以致用的体现，包含入门指导、示范操作、巡回指导、总结指导、综合训练和模拟考试。以企业中遇到的实际问题为例提升学生的就业能力提高工作效率。

课程教学及考核要求：本课程实习指导老师在实训教学过程中应该特别注重学生平常操作的规范性，注重培养学生良好的职业道德素养的形成。本课程在8学期开设，为考查课，每个学期进行综合考核，课程考核采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60%。

13、图像处理实训（48课时）

图像处理目前广泛应用于平面设计领域，是当今最为流行的图形图像处理技术。课程内容全面介绍Photoshop CS中文版的基本操作方法和图像处理技巧，包括系统的启动，操作界面的认识，图形图像的基本概念，工具箱的使用，路径和矢量图形工具的应用，文本的输入与编辑，图层，通道和蒙版的概念及应用方法，图像的基本编辑和处理，图像颜色的调整方法，滤镜及常用特殊效果的制作等内容。各章内容的介绍都以实例操作为主，全部操作实例都有详尽的操作步骤，以重点培养读者的实际操作能力.

课程教学及考核要求：本课程内容比较枯燥，要求任课教师在教学过程中能够结合专业特点，针对不同层面学生的需求突出重点、由浅入深、注重应用等。该课程在第2学期开设，考试课，课程考核形式采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用闭卷、笔试、教考分离的形式，成绩占总评成绩的60%。

14、16化妆礼仪实训1、2（96课时）

课程学习内容：通过本课程的学习，使学生学会基本的职场妆容，职场发型，以及基本的职场服装礼仪，为进步入职场打下坚实的基础。本课程是辅助学生学习化妆技巧与形象设计，以提高学生分析人物特点和进行人物化妆与造型的能力，并为今后从事本职工作提供辅助作用。

课程教学及考核要求：该课程要求教师利用实训条件边讲边练，注意监控学生学习过程，要求学生严格按照操作规程规范操作，养成良好的职业素养。该课程在第6学期开设，考查课，课程考核采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60%。

15、坐席终端设备操作实训（48课时）

课程学习内容：使学生对常用通信终端设备的基本概念、基本原理和典型设备的电路组成有较全面的了解，为进一步学习通信终端设备维修技能打下基础，培养学生成为能够在通信设备生产、服务、技术和管理第一线工作的高素质劳动者和中高级专门人才。

课程教学及考核要求：要求任课教师在教学过程中能够结合专业特点，运用多种形象、直观的方法让学生能够尽快地掌握所学内容。该课程在第6学期开设，考查课，课程考核采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60%。

19、英语口语实训（模拟）（48课时）

课程学习内容：过本课程的教学，学生将会了解语言测试理论及其发展状况，掌握对听、说、读、写、语法、词汇等方面的测试方法及技巧；同时，学生应学会应用测试理论，对语言测试进行评价及分析。

课程教学及考核要求：要求任课教师在教学过程中能够结合专业特点，运用多种形象、直观的方法让学生能够尽快地掌握所学内容。该课程在第8学期开设，考查课，课程考核采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60%。

20、呼叫中心综合能力模拟实训（240课时）

课程学习内容：以职业能力为核心，通过实训为学生就业奠定基础，注重考核学生分析解决问题的能力，语言表达的能力，实践创新的能力，沟通协作的能力，创业竞争的能力。

课程教学及考核要求：要求任课教师在教学过程中能够结合专业特点，运用多种形象、直观的方法让学生能够尽快地掌握所学内容。该课程在第9学期开设，考查课，课程考核采用综合评分的办法，即平时成绩（包括考勤、课堂提问、课题作业、课堂纪律等）占40%，期末考试采用操作考试形式，成绩占总评成绩的60%。

21、顶岗实训（600课时）

课程学习内容：通过顶岗实训，让学生有机会将书本理论知识联系实践，使学生拓宽视野，增强对专业背景的了解；获得实际工作的知识和技能，进一步拓宽学生的专业理论知识，培养学生综合运用所学知识分析问题和解决问题的能力、实践动手能力和创新能力；增强劳动观念，培养学生的敬业、创业和合作精神。通过实训，使学生更好地理解客户信息服务工作的性质和特点，做好由学生到企业员工的角色转化，熟悉企业环境和相关知识，为即将到来的正式参加工作打下坚实基础。培养良好的组织纪律性，提高劳动意识。